家具办对家具市场进行监督

　　◆和平  文

　　2010年，上海市消保委家具专业办公室和闸北区消保委积极开展消费教育活动，增强消费者自我保护意识，提高消费者识别假冒伪劣商品的能力，抵制消费侵权事例发生；开展家具行业市场监督活动，纠正违规经营行为；推进企业“先行赔付”，化解消费纠纷；认真处理消费者投诉，提高解决效率。

　　举行家具知识宣传助消费者辨识材质

　　针对家具市场材质种类繁多，制作工艺复杂、消费者难以识别的情况，市消保委家具办积极开展了消费教育活动，在去年5月中下旬举办了“服务世博服务消费上海红木家具品牌展示会”，本市26家知名红木家具生产厂家参展，主要是针对红木家具市场良莠不齐的状况。仅去年1-4月份，市消保委家具办受理的红木家具材质方面的投诉就有25件。消费者经常来家具办咨询了解红木家具的选购等专业知识，许多消费者迫切想了解哪些材料属于红木范围？红木的8种材料的具体名称是什么？本市有哪些红木家具厂产品值得消费者放心购买。

　　整个展示活动分为三个参观展示区域：第一展示区集中展示本市26家红木家具品牌厂的优秀展品；第二展示区是根据国家《红木标准》的相关规定，展示了8种红木及33种树种的红木材料实样，介绍这些材料的特点和市场参考价格，供消费者比较和鉴别；第三展示区主要展示了消保委近年来处理的红木家具典型消费投诉案例、消费提示30余块宣传板块，同时展出市场上容易假冒“红木”家具的实样及白坯，供消费者参观。

　　展示会上，市消保委家具办邀请市家具行业协会、市家具质检站、市木材质检站、市红标会、红木专家等相关部门参加，免费为消费者鉴别红木家具材质，赠送《上海家具买卖合同》样本、举办红木家具知识讲座。

　　此次活动吸引了许多消费者前来咨询和参观，有的消费者拿来了红木抽屉、凳子，请红木专家鉴别；有的消费者咨询如何选购、保养红木家具；在“假”红木展示区前围满了参观的人群；有消费者对红木的8种材料和树种非常感兴趣，纷纷拿出手机拍照取样；红木知识讲座更是座无虚席。一些消费者纷纷表示：红木家具专业性很强，价格昂贵，稍有不慎，就会上当受骗，家具办举行这一活动，让大家学到了不少知识，受益匪浅。

　　通过此次消费教育宣传活动，不仅提高了消费者的自我保护意识和自我保护能力，还帮助消费者掌握了家具专业消费知识，起到了科学消费、理性消费的作用，同时也提高了消保委在社会中的地位和公信力。

　　联手开展家具市场监督督促业内企业整改问题

　　2010年6月21日开始，市消保委家具办联手闸北区消保委和工商闸北分局，组织开展了家具市场社会监督检查，着重检查家具的标识标注和铜奖牌荣誉证书执行情况。

　　通过检查发现存在三方面问题。一是标识标注不实，将密度板等冒充“实木”材料，贴面家具冒充实木家具。比如，勇安家具厂所售2007-A型套房家具，基材标注是“新西兰松木”，但实际上旁板均为细木工板制作，并非全部采用新西兰松木。泰森家具厂所售108型5件套家具，基材标注是“柚木”，而实际上旁板是采用多层板制作的。又比如，闵象家具公司所售09-B型五件套卧房家具，基材标注是“水曲柳实木家具”，而实际却是水曲柳贴面。

　　二是悬挂失效、虚假的奖牌，误导消费者。比如秋韵木业公司一个专卖店内，挂了两块标注为《质量保证产品奖》和《全国产品质量公正十佳品牌》的铜牌，发证单位是“中国中轻产品质量保障中心”，时间为2007年。梦境软体公司展位挂了一块标注为《中国著名品牌》的铜牌，有效期为2007.10-2008.10，发牌单位是“中国新闻传播中心、中国国际品牌协会推行委员会”。郎迪家具公司展位悬挂着《中国优秀绿色环保产品》荣誉证书，发证单位是“中国国际绿色环保管理中心、中国中轻产品质量保障中心”。经查，以上所谓的发证单位都是虚假无资质的。

　　三是席梦思床垫广告存在夸大宣传。比如：有的称床垫的面料是比利时进口，100%全棉，具有防螨虫功效等，有的称厂家所有设备均由德国进口。经过核查发现，这些床垫都来自小作坊生产厂。

　　通过此次检查，市消保委家具办对严重侵犯消费者的事例予以了公开披露，并在家具行业内予以通报。对欺诈消费、广告虚假失实的案例移交工商所立案查处。对业务员夸大宣传、乱标注的情况，建议家具商场抓紧组织对营业员进行家具行业法规和业务培训。

　　推进“先行赔付”保障消费者合法权益

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　　市消保委家具办在本市家具行业推行“先行赔付”至今，已经是第6个年头了。如今，许多家具商场已经把“先行赔付”作为了自觉行动。由商场“先行赔付”金额也逐年上升，消费环境也有很大改善。

　　盛源大地家具城十分重视推行“先行赔付”，建立了完善的售后服务制度，自觉履行《消法》和家具行业规则，做到消费投诉不出门，消费投诉有了明显的下降，家具商场消费环境得到明显改善。

　　比如，孙女士于2008年6月，在盛源大地家居城购买了一套“米卡多”皮沙发，价格1.5万元。时隔一年不到，就发觉沙发多处牛皮开裂，与厂方联系，被告知厂家已从家居城撤场。孙女士只能通过沙发产品信誉卡找到代理商，但对方却称：已不代理销售“米卡多”沙发了，并让孙女士另找一位李经理。电话总算找到李经理，却又被转到新的代理商孙经理，几经交涉对方总算承担了这件事情，并表示尽快上门处理。然而此事从春节一直拖到了劳动节，对方总是搪塞。直到去年5月，孙女士再次找到孙经理，对方竟回答：“你老是打电话给我干吗，烦死了！你去找家具商场解决。”从此杳无音信！孙女士为此十分想不通，难道过了保修期的家具，厂商可以撒手不管吗？无奈她找到了市消保委家具办。

　　家具办受理该投诉后，立即与盛源大地家居城取得联系，向商场反映了孙女士遭遇的情况。经过协商，最后由商场负责对该沙发进行修理，对于修理过的沙发“三包”期限重新计算，孙女士对此非常满意。

　　认真处理投诉努力提高解决率

　　2010年市消保委家具办始终将消费投诉作为重要工作来抓，努力提高消费投诉解决率。2010年，市消保委家具办共受理消费者疑难家具投诉350件，办结率98.5%，挽回消费者经济损失100万余元，使许多消费者怒气而来，满意而归。

　　比如，本市消费者施女士购买了一套柚木“实木”家具，当时营业员介绍：“我们厂专做实木家具，绝对放心好了！”于是，施女士就买了下来。在回家擦拭家具时，发现该家具表面大部分采用柚木木皮贴面，并非“柚木实木”，再用小刀将表面木皮剖开，发现内部材料都很差，有结疤的、开裂的甚至有腐朽的，施女士感到非常气愤，认为厂方这种做法是以次充好，掺杂、使假欺骗消费者。找到营业员交涉，营业员却回答：柚木贴皮是为了家具表面更加美观，木皮内部还是柚木实木！这种做法不存在掺假，不予解决。

　　无奈之下施女士投诉到消保委家具办，专家立即进行了调查，发现该家具采用实木复贴木皮工艺制作，按家具行业规定：实木复贴木皮不能称为实木家具，该厂行为存在误导消费，经家具办调解，厂方承认了过错，同意赔偿一套家具给施女士，原家具仍由施女士使用，一起因误导消费的投诉，得到了妥善处理。

　　又比如，消费者刘先生购买了一套柚木4件套家具，价值1.6万元，使用不久发现家具的雕刻花型起壳变形，发现这些所谓的“花型”根本不是柚木雕刻而成，而是采用塑料树脂制作，刘先生顿时感到上当受骗，非常气愤，在与厂方交涉过程中，又遭厂方久拖不决，导致其婚期被一再耽搁！

　　家具办接到投诉后，与家具商场及时进行了协调，共同对厂方做工作，指出其做法违反了相关规定，而且还不诚信。最终，经过家具办的多次调解，刘先生的家具作了退货处理，厂家还赔偿了一定费用。刘先生表示：如果没有消保委家具办的及时介入，这件事不知要被厂方拖到何年何月！

　　发挥监督作用改善消费环境

　　在市消保委的统一部署下，闸北区消保委充分发挥监督、指导作用，取得较好效果。

　　协调食品行业协会，组织专家参与超市食品安全方面检查，共检查5家超市卖场，察访铁路上海站地区主要商业街食品销售企业25家，针对所发现的混淆原料名称问题、食品添加剂超标问题、禁售商品问题等，提出相关意见，反馈给企业，督促其整改，保障消费者购买到放心、安全的食品。

　　对辖区内手机市场、旅游市场、服饰市场、快递行业、网购行业、餐饮行业分别进行消费访察活动，根据行业特色，结合投诉情况，开展分类指导，要求各单位加强内部管理，严格遵守《消法》、《消条》等法律法规，对侵害消费者权益的质量、价格、合同等突出问题，要做到即知即改、妥善处理。

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　　开展正确区别普通食品、保健食品与药品的消费指导。区消保委联手区工商分局，分别在大润发超市闸北店、大宁国际商业中心、城大建材城开展了三次普通食品、保健食品与药品消费者辨别调查活动，对闸北区100余名普通消费者进行了辨别问卷调查。活动中作了现场讲解、咨询问答，给普通消费者提供了一次学习鉴别的机会，提高消费者对普通食品、保健食品、药品的辨识能力。

　　加强进社区消费维权宣传工作，在年初联合大宁街道和相关企业深入多个社区，从电视电话购物、上门推销、家电维修等方面向社区居民讲解了注意事项及有关风险，受到了社区居民的热烈欢迎，取得了良好的效果。

　　区消保委还对50多家企业进行了走访，督促诚信经营、指导企业提高投诉处理积极性，快速、高效解决消费纠纷。