值班站长室内，两位工作人员在交接班时也不忘把旅客遗失的物品清点一遍

“你来的时候不太巧。”几位“同事”说完这句话后，往往会加上一句，“要是春运时或者节假日来，值班站长室里差不多天天都挤满人。”

相对客流高峰期来说，这几天算得上是“淡季”。“同事”们的话语里还有善意的劝慰：你来蹲点，业务不熟，要是旅客一多，不更觉得没头绪？

即便是他们口中的“淡季”，吃一顿不到十分钟的午饭，值班站长韩伟臻还是被打断了三次，尽管有同事在办公室外间帮她看着。

10月28日起，河南商报记者仝存瑞蹲点郑州火车站，先期作为值班站长助理，感受个中滋味。

接不完的电话和对讲机

记者统计：六七分钟时间里，两部电话响6次、对讲机响两次

这间大约20平方米的办公室被隔成里外两间，外间的办公桌上，除了电脑、传真机等办公用品，还有两部随时会响的电话、一部随时会响的对讲机，以及一个写得密密麻麻的值班记录本。

侯兆娟正在接听电话，右手的对讲机此时也在呼叫值班站长。“先等一下啊！”她冲对讲机说。

处理完电话中的事儿，她偏了下头朝向对讲机，“咋了姐？”

“姐”和“乖”是一些女同事之间常用的称呼。侯兆娟说，这样喊着亲切。

对讲机那头的事务还没沟通完，这边，另一部电话又响了起来……

10月29日白天，这一幕屡屡发生。有一次，她不得不用脖子夹着一个电话听筒，一只手拿着一个电话听筒，另一只手在本子上记录。办公桌前，还有几名等着咨询的旅客。

侯兆娟是车站一个出站口的客运领班，当天的值班站长有事不在，她顶了上去。

她说，一天下来，电话“都快用崩溃了”，“晚上睡觉都觉得不是对讲机响就是电话响。”

我大概统计了一下，当天上午10点01分之后的六七分钟里，两部电话响了6次、对讲机响了两次。郑州火车站给出的数据是：值班站长平均每小时接打电话50次，使用对讲机20次。

我在想，这要是正式的值班站长，经常这样接电话，会怎样？后来，值班站长韩伟臻说，接电话时间长了就习惯了。

前来表达愤怒的乘客

工作人员说：办公桌、沙发、传真机、电话都是新换的，为啥？被乘客弄坏了

10月29日晚上7点多，一名旅客来到值班站长室，看上去很生气。

他说，头天下午1点多他去郑州市国基路上的一家火车票代售点买郑州去天津的车票，“我要的是29日的，出的是28日的票。”

这名旅客告诉侯兆娟，他买完票也没看，直接就走了，来坐车时发现票错了。去天津有事儿要办，当晚得走，“你先让我上车。”

遭拒后，这名旅客声音更大，脸也红了起来，不时拍着桌子。他说，自己买到了错的票，（代售点）卖错了凭啥不让上车？霸王条款！好说歹说送走了旅客，侯兆娟说：“是不是代售点卖错了票，还说不准。但和旅客掰扯起来，更麻烦。”

还有更糟糕的情况。韩伟臻说，要是遇到大面积列车晚点，好多乘客的不满情绪更容易爆发。她说，办公室的办公桌和墙边放的一对单人沙发，还有传真机、电话，都是今年换的。为什么换？被乘客弄坏了。

坐在值班室内的一名工作人员说，今年年初，有旅客在郑州站滞留。后来，愤怒的旅客来到值班站长室表达不满，一些人踹烂了办公桌的挡板，砸坏了传真机和电话。

“大男人，站在沙发上踩，用小刀划烂沙发。” 韩伟臻说。

“现在都过去了，还说啥。” 韩伟臻低着头，继续写东西。“唉——”几秒后她轻叹了一声。

没有节假日的“四班倒”

值班站长的秘诀：把自己想象成有三头六臂，“没人时心里烦烦，来人又得笑脸相迎”

11月3日晚7点30分，结束了连续12个小时的工作后，韩伟臻等来了接班的同事。

接下来，她会有一晚上加一个白天的时间休息，到4日晚，再上一个12小时的夜班后，会有两天的休息时间。

包括韩伟臻在内的4名值班站长实行“四班倒”，循环往复，没有节假日。

据了解，值班站长工作主要有三部分：代替站长行使部分职权，发布命令，接待媒体并解答问题；对外处理旅客的各种突发问题；对内协调各个部门，处理站内各种事务。

#p#分页标题#e#

工作看起来就这几大块，但实际上是一个接一个的事儿：检过票了没赶上车要改签或退票的，要接送带孩子的人或老人的，在候车厅错过车的，检票后跟着出站的人出来的，找不到孩子的，突发疾病的，在车上丢东西的……

忙起来分身乏术？那就想象自己有三头六臂吧……这还没算那些发脾气的旅客。韩伟臻说，有时候遇到一些事儿，心里也会烦，但这种情绪不能带到工作中，“没人时心里烦烦，来人又得笑脸相迎。”

怪不得几个值班站长都是女性。我在想，要是换成大老爷们儿，一堆事儿压过来，又那么繁琐，人家旅客没急，说不定自己先不淡定了。

记者蹲点收获

这些问题，乘客遇到的最多

在火车站值班站长室蹲点几天后，下面这些问题遇到不少。您不妨看看，留点儿心：

1.去火车站乘车前请核对票面乘车日期，车票实行24小时制，您得注意别看错了；

2.请保管好车票、身份证，不要远离候车区域，注意听广播，避免误车，注意安全乘降；

3.如果需要接送老、弱、病、残、孕等重点旅客，请您到一楼服务台或者值班站长室寻求帮助，一般的既有线路列车可到一楼服务台办理，动车、高铁在二楼值班站长室；

4.二楼有直梯通往各个站台，乘坐轮椅的旅客如果需要使用直梯，可向一楼服务台或候车厅工作人员寻求帮助；

5.如果您检过票却没坐上车，就带上车票和身份证，请值班站长为您出具客运记录，然后到售票大厅处理。

河南商报记者 仝存瑞